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跳出企业自身的视角,以客户思维重塑品牌营销模式
发布时间:2021-07-30 14:31 阅读人次:1824


 

几乎所企业的经营理念和价值观里都有“以客户为中心”、“成就客户”、“客户为要”….这当然是正确的,客户(或者叫消费者)毫无疑问是最终的买单人。但这个看似极其简单的道理,却是经历了很多年的发展才逐步开始从“说说而已”到“慢慢做到”。以下是逆传播小编分享来自Hanni作者对品牌营销分析的文章。


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早期的市场营销是以产品为核心,也就是说先有产品,再看卖给谁。随着竞争的日益激烈,商家们发现“酒香也怕巷子深”。于是纷纷通过创意和传播让更多的人知道与了解,并最终产生共鸣并重复购买。品牌因此越来越重要。但到了数字时代,单向的品牌传播又遇到了新挑战。客户是互联网的受益者,重视体验与互动,愿意参与产品设计并主动传播。

市场营销开始进入了以客户为中心的阶段。但真正的转变并不是只停留在口头上,而是积极拥抱营销模式的变化。

数字技术的发展让了解客户变得有了途径有了方法。不是通过问卷,更不是访谈(尼尔森等传统调研公司都遇到了瓶颈)。而是倾听与互动,重视每一位客户(每一类画像)的需求。

这时的洞察也并非指在产品研发前就搞得清清楚楚,而是在测试、试用、使用、售后服务等各个环节与客户(用户)的反馈。因此,既需要通过数据进行理性分析,又需要感同身受的用心体会。

整合营销(Integrated Marketing Communication)在前些年大热,其关键词是整合、传播。比如一款高端手机,我们希望客户在坐出租车的时候听到了电台广告,在机场能见到广告牌,坐飞机上也能在杂志上看到介绍,回到家电视上正好又有广告...

 

通过“全方位轰炸”,最终让客户记住。这种方式是品牌商的主动宣传,并没有考虑客户到底是谁,他们看不看,听不听,烦不烦,哪些渠道真正带来了客户等等,统统不知道。

而现在,目标客户可以被定义,也可以追踪体验流程。因此,实现CX(customer exeperience )有了可能性。新的两个关键词是 Customer Journey (客户旅程)和 Buyer Persona(购买者画像)。相比于整合与传播,真正开启了以客户为中心的时代。当然,现在的客户旅程中也会采用组合拳的方式,但此时的整合营销更精准、可衡量、可追踪。

靠信息不对称来获利在互联网时代早就不起作用。用户喜欢自己去研究资料而不是商家说什么就什么了,因此在每个触点的内容都非常重要。现在的企业几乎每家都在说“内容为王”,真正做到的不多,各种自嗨倒是很常见。随便打开几个网站就能看到这样的描述“旗舰型产品”、“性能出众”、“国内领先的XXX"...客户看后完全无感,到底好在哪?领先优势是什么?

在心理学上有自我锚定的说法,就是当对一些不是很了解的人做出决策时,我们往往会进行一种自我中心的推断过程。而为了达到共识,我们倾向于从自己的角度推测他人,“如果是我,我会...”,这被称为“虚假共识”,也就是假设大家跟自己想得一样。也就是说,人本身就有惰性从自己的角度去思考,站在客户的视角绝对不是一件容易,但又是正确、不得不的事情。这件事坐在格子间空想没有用,只能去一线和客户沟通。当然,如果是客户也能参与到内容的共创中,集客营销的效果就会好太多。

企业通过精准营销、销售以及服务实现这一目标绝不是一件简单的事,需要持续多年的不断探索与努力。最关键的第一步便是转变思维,跳出企业自身的视角。洞悉客户需求、倾听与互动,关注客户体验,提供他们需要的信息、产品与服务,最终在客户的心智中占有一席之地。


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